METRICAS: Tablero de Control

Por Omar Insogna

Definición:

Es una herramienta que reúne los principales indicadores que revelan el estado de avance de un objetivo previamente establecido acorde a los fines de la organización.

Su utilización permite un análisis rápido del estado de la organización o sector en particular según el tipo de tablero utilizado.

Objetivos:

Ø  Cuantificación, análisis e interpretación de hechos y situaciones de gestión.

Ø  Análisis e interpretación de indicadores de gestión.

Ø  Control y seguimiento de políticas del sector u organización.

Ø  Medición de recursos disponibles.

Ø  Herramienta útil para la función de auditoria

Ø  Control real de resultados respecto al presupuesto

Ø  Análisis de desvío y toma de decisiones correctivas

Características:

Ø  Alcance: Define el período incluido en la información, puede ser diario, por turno de trabajo, mensual, etc.

Ø  Indicador: Es el valor que indicará el estado de una situación. Puede expresarse en una o varias unidades de medida según los requisitos del destinatario de la información. Los indicadores pueden ser preventivos y pueden ser llamados "indicadores líderes” porque anticipan los resultados futuros del sistema. Ejemplo: un creciente índice de rotación de personal preceden a menudo a una baja satisfacción al cliente.

Ø  Apertura: Es la forma en la que se puede clasificar la información. Puede ser por concepto, producto, unidad de negocio, cliente, sector geográfico, etc.

Ø  Frecuencia: Define cada cuanto se van a actualizar los datos, puede ser on-line (al instante de producido el hecho), diaria, semanal o mensual. El TCO tiende a indicadores del tipo diario.

Ø  Referencia: Es muy útil definir para cada indicador una base de referencia sobre la cual medirse y calcular los desvíos. Se pueden definir cuatro posibles bases: El presupuesto sea inicial o corregido, un objetivo y la historia.

Ø  Parámetros de alarma: Son valores de las referencias fijadas disparan distintos tipo de alarmas para indicar gradualmente la magnitud del desvió, la más común es la semaforización, con los colores rojo, amarillo y verde.

Ø  Gráfico: Una situación determinada es normalmente mejor representada a través de un gráfico, que convendrá definir a priori en cada caso. Los hay de barras, tortas, líneas y tridimensionales.

Ø  Responsable del monitoreo: Está relacionado con el concepto de alarma. Es indispensable nombrar a un responsable del monitoreo para cada indicador o tablero de acuerdo a la complejidad del mismo.

Ø  Soporte: Actualmente los tableros tienen un soporte electrónico donde se cargan datos y el sistema se ocupa de realizar las comparaciones, gráficos, tendencias e informar de manera predefinida las alarmas a los responsables que correspondan.

Tipos de Tableros de Comando

Ø  Operativo (TCO): Se utiliza para controlar la gestión diaria de un sector o proceso en particular, es una herramienta de información analítica. Permite el seguimiento del estado de situación de un sector o proceso para tomar medidas correctivas

Ø  Estratégico (TCE): Permite la comunicación y vinculación de los objetivos e indicadores para que se pueda expresar en términos de guía para los sectores operativos a mediano plazo.

Monitorea la organización en su conjunto y de las diferentes “áreas clave”. El análisis de este tablero consiste en integrar las distintas perspectivas, observando diferentes impactos y tendencias dentro de la organización en su conjunto para tomar decisiones.

Ø  Directivo (TCD): Herramienta para la toma de decisiones. Brinda información interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo de la organización.

Utiliza información del TCE y del mercado. Analiza la relación y tendencias entre ambas para definir acciones preventivas o correctivas dentro de la organización, respecto a la competencia, los clientes y el contexto donde ella actúa.

Para recopilar información del mercado y la competencia es común utilizar el benchmarking (análisis de la competencia), que es el proceso sistemático por el cual una organización busca identificar las mejores prácticas e implementar aquellas que conduzcan a su compañía a un desempeño superior. En estos procesos hay que definir quienes son los competidores y cuales importan compararse o controlar. Un benchmarking de desempeño bien diseñado brinda información apropiada, fácil de obtener y leer, estadísticamente valida y accesible de manera rápida.

La información clave del entorno donde desempeña su actividad permite detectar las tendencias de la industria y de sus alianzas estratégicas, se deberá incluir indicadores claves para mi sector que permitan un análisis del factor tecnológico, económicos políticos y hasta climatológicos.

Ø  Integral o BSC (Concepto desarrollado por Robert Kaplan y Davi Norton 1984): Traduce la misión y la estrategia en objetivos y mediciones organizadas en cuatro perspectivas. La información del mismo puede obtenerse de manera sencilla desde los tres tableros antes mencionados.

Las cuatro perspectivas a tener en cuenta son:

1.     Financiera, otorga la perspectiva financiera de la empresa, sus resultados económicos, y la utilización de recursos de manera eficiente.

2.     Clientes, es la perspectiva de la posición de la empresa en el mercado, y su actuación en los segmentos elegidos.

3.     Procesos internos, está referido los objetivos de los procesos de la empresa que son indispensables para mantener la ventaja competitiva en el mercado.

4.     Formación y crecimiento, está referida a la formación y crecimiento de las personas, los sistemas y la estructura de la empresa que son necesarios para desarrollar los procesos internos de la manera más competitiva.

Definición de Indicador de gestión:

Es un valor numérico que expresa de forma sencilla una serie de datos, permitiendo realizar análisis comparativos y evolutivos de una situación.