"La actitud de las personas no se puede enseñar; lo demás, sí"

Entrevista con Sebastián Bustos Rappa

El vicepresidente regional de los hoteles Starwood valora las habilidades para las relaciones humanas

Sábado 6 de noviembre de 2010 | Publicado en edición impresa 

Paula Urien
LA NACION

Pertenece a una generación de argentinos buscados para altos puestos en el exterior. Sebastián Bustos Rappa es vicepresidente de Recursos Humanos para América latina y Miami de Starwood Hotels y tiene sus oficinas en Miami. La firma cuenta con 1000 hoteles en 100 países y 145.000 empleados en hoteles propios o bajo su administración, entre ellos, los St. Regis, Sheraton y Le Méridien. Sólo en América latina trabajan para la compañía 6600 personas.
Recibido de licenciado en Administración en la Universidad de Buenos Aires, mención cum laude, hizo un master en Recursos Humanos y Relaciones laborales en la Université Paris, donde también se graduó con honores. En esta entrevista, en la recepción del Sheraton Hotel, en Retiro, habló sobre las oportunidades laborales que brinda el rubro de hoteles de lujo. "Todo el tiempo estamos buscando talento. Estamos atentos a encontrar a esa persona que hace la diferencia a la hora de dar servicio. Además, nos encontramos en un proceso de apertura de hoteles, donde se buscará el staff completo, pero en el resto de los hoteles también hay vacantes ya que éste es un negocio muy dinámico."
Starwoods también expande sus negocios a través del management de hoteles cuyos propietarios contratan su sistema de gestión. El gran emprendimiento que viene es el St. Regis, un hotel de lujo que contará también con apartamentos y que tiene una locación privilegiada en el dique 4 de Puerto Madero.
Usted dijo que buscan empleados que marquen la diferencia. ¿Qué cualidades tienen?
Los clientes esperan que comprendamos sus necesidades. Si voy a un hotel con mis hijos y me acerco al restaurante, el mozo tiene que proponer una silla para bebés y un menú práctico para chicos. Y puede darse un toque de sorpresa. Una vez fui a un restaurante con mis hijas y trajeron el bife ya cortado. Eso no cuesta dinero, pero marca una diferencia.
?¿Qué perfiles necesitan?
?Gente para la recepción, amas de llave, personal para el sector de alimentos y bebidas, perfiles gastronómicos formados en escuelas, gente para ventas, personal para banquetes y perfiles corporativos. Una función que a lo mejor no es tan común en el mercado y que en la hotelería de primer nivel es muy buscada es el revenue management, o gestión de ingresos, que significa conocer de dónde vienen los ingresos del hotel y maximizar los resultados.La clave para este puesto es tener un perfil analítico, pero también un buen manejo de las relaciones interpersonales. Quiere decir que no sirve encerrarse en planillas, hay que lograr consensos sobre cómo lograr lo mejor para el hotel.
¿Y el nivel de estudios?
La base es el bachillerato. De allí para arriba. También suman los idiomas. Inglés es básico, portugués cuenta mucho. En Perú es fundamental el japonés; en la Riviera Maya, el alemán y el francés. En un futuro cercano el chino será muy importante, lo mismo que el ruso. La gente de estos países está viajando mucho.
¿Y para el departamento de recursos humanos?
Son perfiles muy buscados también, pero deben tener interés en conocer el negocio y no encerrarse únicamente en una función de recursos humanos. Se buscan con conocimientos de finanzas para que entiendan cómo sus decisiones impactan en el negocio del hotel.
¿El manejo de las relaciones interpersonales puede mejorarse, o forma parte de un ADN de la persona?
Hay técnicas para desarrollarlas y mejorarlas. Todos nuestros asociados tienen incluidas en su capacitación nociones de inteligencia emocional. Es en este punto en donde se crea o se destruye la magia. Lo único que le pedimos a la gente que trabaja con nosotros es que sean concientes de que es un tema clave y que hay que hacer esfuerzos para mejorar. La actitud no se puede enseñar; lo demás, sí.
¿Notan diferencias entre las diversas generaciones?
Sí. Hay una generación, la Y, que pide que se le preste atención. Tenemos que adoptar un estilo de gestión para que esto sea fructífero. Por ejemplo, dar feedback más seguido porque es gente que quiere ser escuchada. No creo que ellos crean que saben todo. Reconocen a quienes saben del tema en el que están trabajando.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Tratamos de acomodarnos a sus necesidades. Tenemos gente con mucho experiencia que maneja casos difíciles. En los hoteles no tenemos problemas imposibles de resolver.
SEBASTIAN BUSTOS RAPPA
Profesión: licenciado en administración (UBA) Edad: 37 años
Origen: Argentina
Previamente a Starwoods, trabajó en Ernst & Young y Arthur Andersen. Antes de radicarse en Miami, donde vive actualmente, vivió en México, Francia y Puerto Rico. Sus hobbies son los deportes (especialmente el rugby), el buen cine, la lectura y los viajes con su familia.